Aide et FAQ
Des réponses rapides aux questions les plus fréquentes. Vous ne trouvez pas la vôtre ? Contactez-nous.
Commandes
Puis-je modifier ou annuler ma commande ?
Vous pouvez annuler depuis la page de votre commande jusqu’au début de la préparation. Ensuite, contactez-nous et nous ferons notre possible.
Pour ajouter des articles, passez une seconde commande pour le même créneau ; nous les livrerons ensemble lorsque c’est possible.
Y a-t-il un minimum de commande ?
Oui, chaque magasin et chaque zone de livraison ont un minimum, affiché dans votre panier et sur la page des zones de livraison.
Pourquoi le total de ma commande diffère-t-il de ce que j’ai payé ?
Les articles au poids sont facturés à leur poids réel (jamais plus de 10 % au-dessus de l’estimation) et les articles indisponibles sont retirés. Le total final figure sur la page de votre commande et sur votre reçu ; toute différence est remboursée automatiquement.
Puis-je commander sans compte ?
Oui. La commande sans compte demande votre nom, votre adresse de livraison et un numéro de téléphone ou un courriel que nous vérifions par code. Nous vous envoyons un lien pour suivre la commande. Un compte vous permet de recommander, d’enregistrer vos adresses et de suivre toutes vos commandes au même endroit.
Livraison
Quand mes courses arriveront-elles ?
Dans le créneau de deux heures choisi au paiement. La page de votre commande indique quand le livreur quitte le magasin.
Qu’est-ce que le NIP de livraison ?
Un code à 4 chiffres affiché sur la page de votre commande. Donnez-le au livreur à la remise : il confirme que la bonne personne a reçu les courses.
Et si je ne suis pas là ?
Le livreur vous appelle. Si nous ne pouvons pas vous joindre, la commande retourne au magasin et nous vous contactons pour fixer un nouveau créneau. Les produits frais et surgelés ne peuvent pas être laissés sans surveillance.
Paiement
Quels moyens de paiement acceptez-vous ?
- Rwanda : MTN Mobile Money, Airtel Money, Visa et Mastercard.
- Canada : Visa, Mastercard, American Express et Interac.
- Paiement à la livraison dans les magasins qui le proposent.
Mon paiement a échoué. Que faire ?
Vos articles restent réservés quelques minutes pour que vous puissiez réessayer depuis la page de votre commande. Passé ce délai, la commande expire et vous n’êtes pas débité.
Mes informations de carte sont-elles protégées ?
Les informations de carte et de mobile money sont saisies sur la page sécurisée de notre prestataire de paiement. Isiine ne voit ni ne conserve jamais votre numéro de carte complet.
Remboursements et problèmes
Un article manque ou est abîmé.
Désolés. Ouvrez une demande d’assistance depuis la page de votre commande dans les 48 heures : nous rembourserons l’article ou le remplacerons lors de votre prochaine commande.
Combien de temps prend un remboursement ?
Nous envoyons les remboursements immédiatement. Selon votre banque ou votre opérateur mobile money, ils apparaissent sous 3 à 10 jours ouvrables.
Votre compte
Comment modifier mes notifications ?
Dans votre compte, sous Préférences, choisissez les mises à jour reçues par courriel, SMS et notification.
Comment supprimer mon compte ?
Contactez-nous depuis votre compte et nous le fermerons. Nous conservons les données de commande et de paiement uniquement le temps exigé par la loi.
Besoin d’aide supplémentaire ?
Notre équipe répond à chaque demande, généralement en quelques heures pendant les heures d’ouverture.